Redes sociais se estabelecem como o meio de atendimento mais eficaz

As redes sociais são o meio de atendimento ao consumidor mais eficiente. Isso é o que mostra o estudo “Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil,” divulgada nesta terça-feira (05/11) pela eCRM 123, empresa que atua no desenvolvimento de soluções para o gerenciamento do relacionamento do consumidor nas redes sociais.

“Autoatendimento”, “telefone” e “chat online” são os demais meios bem avaliados pelo consumidor, respectivamente.

O levantamento mostra que 90% dos consumidores brasileiros já vivenciaram experiências de consumo desagradáveis no que tange o atendimento recebido na hora da realizar suas compras ou contratar serviços, incluindo o comércio tradicional e online.

Após terem problemas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), 64% dos entrevistados fizeram suas queixas nas redes sociais, em especial o Facebook e o Twitter.

O estudo, que ouviu em profundidade 70 diferentes perfis de consumidores em todo o País, aponta que o pós venda (26%) é a etapa que o consumidor mais necessita atenção; 17% apontam a entrega do produto como a de maior necessidade de acompanhamento das empresas.

Especialização

O sócio-diretor da Agência MSV, Marcus Lessa, fala das novas perspectivas para o setor de comunicação com essa nova demanda, “as redes sociais hoje representam mais de 90% de interação real entre marca e clientela, e isso mostra o nível de engajamento entre as partes, para estar presente num ambiente tão próximo é necessário um cuidado extremo com a comunicação”, enfatiza.

“As reclamações podem funcionar tanto como um caminho de fidelização e aproximação com a clientela como também pode gerar uma grande crise dentro do ciberespaço. Tudo está interconectado entre mídias sociais e marketing, não saber gerir as pequenas crises pode destruir uma marca viralizada negativamente na grande rede”, enaltece Marcus.

Para tanto, a necessidade de especialização das empresas na construção e administração das redes sociais gera um mercado amplo para profissionais de comunicação, mas isso requer preparo, estudo e atualização constante: “Hoje temos diversas agências e profissionais que vendem um produto, mas marketing digital requer um conhecimento de técnicas de comunicação e métricas de produto, além de gerência de crise minuto a minuto, isso requer não só um pseudo conhecimento técnico de quem é usuário, mas sim de um aprofundamento muito maior das empresas e profissionais da área para atender corretamente o cliente”, finaliza Marcus Lessa.